Личка. Выпуск #29 Александр Довгопол
Kirill
Всем привет. Сегодня говорим с Сашей Довгополом. Идейным вдохновителем, драйвером "Хорошего отдыха" и просто крутым специалистом по туризму.
Саша, привет.
Александр
Привет, Кирилл!
Kirill
Мы больше про онлайн. Давай начнем про покет тур, первое вайбер агентство. Помню как ты горел этой идеей, когда мы ее обсуждали. Каковы результаты проекта и готова ли аудитория к формату покупки туров в мессенджере?
Александр
Окей. Напомню в двух словах о чём речь. Мы в 2015 году запустили первое в мире вайбер-турагентство. Идея — дать клиенту возможность выбрать, забронировать и оплатить тур прямо в вайбере.
Тогда только начиналась история с мессенджерами, все были этим очень увлечены. В итоге мы получили хорошую прессу, про нас написал, например, skift.com. Это №1 издание в тревеле. Получили огромное количество лидов, но, увы, не бронировок.
Kirill
То есть продаж вообще не было? Как ты считаешь, почему? Ведь это рай для интровертов. Никуда не ездишь, ни с кем не общаешься вживую. Просто выяснил все параметры и запросил договор.
Александр
Нет, пару десятков продаж у нас, конечно же, было. Из них четверть — от иностранцев, что показательно. В чем проблема? Их несколько. Ключевая, безусловно, неготовность украинцев к дорогим покупкам таким способом. Это и кризис доверия, и отсутствие опыта онлайн-покупок в тревеле, и проблемы с лимитами на карточках и т. д. Второе — это сложность самого продукта. Мы специализируемся на турах. А они в отличие от, скажем, авиабилетов, где есть точка А, точка Б и авиакомпания, содержат слишком много параметров, чтобы выбор можно было алгоритмизировать.
Александр
Поэтому выбор тура через вайбер занимает огромное количество времени
Расскажу на эту тему интересную историю про "ожидания - реальность"
Kirill
Рассказывай)
Александр
У нас была гипотеза, что ЦА проекта — женщины, которые любят чатиться. Ну, типа одной рукой сидишь на маникюре, а другой выбираешь путевку. Удобно ведь! Весь маркетинг у нас был заточен на прекрасную половину.
Реальность оказалась суровее: женщины так любят чатиться, что готовы были посвящать этому десятки часов, задавая огромное количество вопросов (напомню, что pockettour — это был не бот, а реальный специалист "на том конце провода").
Фактически все продажи мы сделали совершенно другой категории клиентов — условно "мужчина-программист". Диалог с которым состоял из двух вопросов: можно ли забронировать этот тур и куда переводить деньги.
Kirill
Да, помню эти выводы. А пробовали развить эту идею? Сделать айтипокет тур например, таргетировать сугубо на программистов?
Александр
Нет, если честно — забили. В 2015 году занимались выживанием.
Сейчас мы уже видим, что укр туризм (я имею в виду туры) потихоньку начал движение в онлайн. Поэтому и мы туда сейчас идём. Правда, при этом доля онлайн-продаж всё ещё в районе 0,5%.
Kirill
о_О
0,5% туров всего рынка продается онлайн? как-то с трудом верится!
Александр
ахах, ну, конечно, ты же из диджитала)
а мы с этим живём)
Kirill
Да просто как-то не укладывается в голове. В рунете полно туристических порталов с огромным траффиком. Вполне привычный кейс покупки онлайн авиа билетов, номера в отеле. Почему только 0,5% турпутевок продается онлайн?
Александр
Объясню. Чем сложнее и дороже продукт, тем тяжелее его покупать онлайн. У booking.com средний чек 350 долларов. У авиабилетчиков — примерно столько же. А у нас 1300 долларов.
Кроме того, тур — это перелёт, проживание, питание, трансфер и страховка. И к каждому из этих составляющих у тебя есть вопросы.
Кроме того, как правило тур покупают для того, чтобы провести отпуск. В 40% случаев с детьми. Каждый второй клиент отдыхает не чаще раза в год. То есть тур — это событие. Он не может быть лишь бы каким.
В командировке тебе всё равно на отель. Лишь бы чистый и там, где нужно. А здесь ты начинаешь сравнивать: что лучше анимация для ребёнка на русском языке или 5 водных горок вместо трёх. Очень много параметров. Огромный массив информации.
Александр
В Турции только пятизвёздочных отелей 800 штук. Как выбрать? По фоткам? По отзывам?
Практика показывает, что после десятого отеля любой человек уплывает
Поэтому онлайн хорошо решает задачу "выбрать и забронировать тур так, чтобы ни с кем не разговаривать", но пока еще не очень хорошо решает задачу "выбрать наилучший вариант быстро и без нервов"
Kirill
Верно. По фоткам, отзывам, рейтингам. В большом городе и отелей на букинг.коме не меньше 800. И это не мешает выбрать. А гласу народа, то есть 50-100 комментариям очевидцев и их взвешенному отзыву я бы доверял больше, чем молодому консультанту в офисе турфирмы.
Александр
Вот ещё примерно 0,5% украинских туристов с тобой согласны)
Kirill
Никогда не мог понять, может ты мне прояснишь. Зачем обращатья в турфирму за покупкой авиабилетов?) Ведь более 10 лет успешно работает куча аггрегаторов авиа билетов и давно есть возможность комфортно купить билеты дома с чайком.
Александр
Это мой любимый вопрос)
Раньше главной причиной идти в турагентство был недостаток информации. Теперь — необходимость переложить ответственность. Зачем нервничать и сравнивать 100500 тысяч вариантов перелетов, визовые требования, условия провоза багажа, бесконечно сверять даты, если можно сказать "мне надо на Бали на две недели в конце марта" и сразу получить то, что нужно. А если что-то пойдёт не так, то за это будешь отвечать не ты, а другой человек. Особенно учитывая тот факт, что авиабилеты в турагентствах, как правило, стоят столько же, сколько у агрегаторов.
Александр
При этом простые билеты (например, Одесса - Киев), по которым, ты уверен, не будет переносов, смены дат, пассажиров и так далее, я всегда советую покупать онлайн.
Чтобы ты понимал, я не топлю за классические турагентства — просто озвучиваю другую модель поведения. Это как такси и свой автомобиль. Они являются субститутами только частично. А по большей части решают похожие задачи разным способом.
Kirill
Мне понятен вариант консьерж-сервиса для состоятельных людей, которым не столь важно, будет стоить билет 350 или 550 евро. Для них экономия оперативной памяти в голове действительно важнее. Но забавно слышать про вариант турагентства от студентов или кассиров.
Александр
Не, экономия, а риски
Kirill
Завершая тему авиа билетов. Есть ли у тебя какие-либо инсайды о полетах для украинцев? Когда например планируется завершить ВПП в Одессе, планируют ли к нам заходить лоукосты и веришь ли ты в затею с 500 грн за перелет из Киева в Одессу с июня 2019го?
Александр
Пассажиропоток растёт. В прошлом году по всем аэропортам. Уже летают самолёты даже из Винницы, Херсона, Николаева. Лоукосты сильно драйвят эту тему.
По ВВП ничего не могу сказать, но если Ryanair и Wizzair синхронно сказали, что планируют заходить в Одессу, значит им об этом что-то известно)
А из Киева в Одессу я сам летал за 500 грн пару лет назад на Bravo. Поэтому, думаю, и SkyUp с их объёмами сделает то же самое.
Александр
В хорошее время живём, товарищи!)
Kirill
Я за 500 еще не летал по Украине. Только в Еврпое)
Возвращаясь к тебе траффиковых туристических порталов. Расскажи, какие каналы онлайн маркетинга ты сейчас используешь и какие новые планируешь в ближайшее время освоить?
Александр
По трафику у нас распределение такое: органика, контекст, соцсети
Иногда ютуб. Вот сейчас поеду в путешествие, сам поснимаю видео. Мне это нравится)
У нас вся платная реклама окупается с первой транзакции. Это вроде как неплохо считается.
Kirill
Это круто считается. У нас в яхтинге контекст окупается только с возвращаемого клиента. При средней цене клика в 7,5 евро)
А вы продолжаете делать ставку на блог? Дает ли он целевой трафик интересующихся выбором тура? Какие ресурсы в месяц требует блог и как много генерируете статей в месяц?
Александр
Да, путешествия — это вообще контентная история. Блогом у нас занимается один человек, Инна Маркова, наш редактор. Сейчас посмотрел, где-то 10% трафика это блог. Прямых лидов блог не даёт. Но зато потом на этих посетителей мы можем откручивать ремаркетинг, и вот это уже показывает хорошие результаты.
Kirill
Наблюдаю большое количество туристического контента на ютубе. Как планируешь отличаться, какой формат хочешь снимать?
Александр
Мне нравится формат мануалов. Когда есть четкие ответы на вопросы: где, что, сколько стоит и так далее.
и такого контента почему-то не так уж и много
Kirill
Совсем скоро у тебя стартует волшебный маршрут:
10 февраля — Доха (Катар)
11 февраля — Бангкок (Таиланд)
12 февраля — Ангкор Ват (Камбоджа)
14 февраля — Сиануквиль (Камбоджа)
16 февраля — Куала Лумпур (Малайзия)
19 февраля — о. Лангкави (Малайзия)
21 февраля — Сингапур
24 февраля — о. Себу (Филиппины)
27 февраля — о. Боракай (Филиппины)
2 марта — Манила (Филиппины)
3 марта — о. Панган (Таиланд)
10 марта — о. Самуи (Таиланд)
21 марта — домой
6 стран
16 перелётов
Kirill
Расскажи, зачем и как пришла идея поехать по такой насыщенной программе.
Александр
Я просто решил посетить все страны мира. И посчитал, что, посещая по 10 стран в год, за 15 лет управлюсь.
1
Kirill
Это очень крутой план и искренне желаю его поскорее воплотить!
Расскажи о своей команде и управлении ею. Ты давно вышел из операционки? Благодаря каким ролям в команде все будет круто работать во время твоего путешествия?
Александр
Спасибо!
У нас небольшая компания — 15 человек — поэтому о выходе из операционки говорить совсем рано.
Тем не менее это уже моя четвёртая зимовка в Азии, и в предыдущие разы все было ок)
Мы много внимания уделяем процессам. Как сделать так, чтобы принимать меньше решений. Плюс коммуникация. Например, лет 5 назад мы перестали брать на работу людей без смартфонов (тогда такие еще были). У нас запрещены любые бумажки в компании, кроме договоров. То есть цель — сделать так, чтобы всё работало дистанционно.
Александр
Резюме: я думаю, что ключевой вопрос не в ролях, а в культуре
Kirill
Расскажи ключевые моменты о вашей корпоративной культуре. Кейсы, факиры. Например, что-то, что не получалось, не работало, а потом вы поменяли и стало для всех лучше.
Александр
Легко! К тому же в 2018 мы классно все формализовали.
Мы хотим построить первое в Украине пятизвездочное турагентство. Вот отели 5* есть, а турагентств нет. Непорядок.
У нас есть пять основных ценностей: люди, доверие, лидерство, удовольствие и, собственно, путешествия. Каждую объяснять не буду, думаю, тут все понятно.
1
Александр
Лучший кейс: наем сотрудников. В нашей сфере, как и в IT, наибольший профит получается, когда сотрудник работает в компании долго. Но это выходит только тогда, когда есть чёткий резонанс между сотрудником и компанией. В первую очередь, ценностный.
После того, как мы описали свои принципы работы, наем сотрудников стал гораздо проще. Вот смотри.
Александр
Мы предпочитает набирать новичков и обучать их самостоятельно. У нас есть свой корп университет. Называется Туристическая Академия Хорошего Отдыха.
Вот как выглядит воронка по желающим учиться и работать у нас:
- 150 анкет
- 135 одобренных анкет
- 80 человек пришли на презентацию программы
- 48 хорошо выполнили тестовое задание
- 41 приступили к первому этапу обучения (онлайн)
- 11 человек перешли на второй этап (офлайн)
- 6 вышли в финал
Сейчас мы рассчитываем оставить 4 на испытательный срок. Практика показывает, что через месяц останется двое.
1
Александр
На каждом этапе мы транслируем свое видение и составляем задания так, чтобы соискатели должны были проявить соответствие нашим ценностям. Кому они не нравятся или кто не справляется просто уходит.
На бытовом примере: мы хотим, чтобы у нас работали люди, которым нравятся технологии. Соответственно соискатели, которые не могут сложить текст в Гугл доке, пролетают (а ты себе даже не представляешь, сколько таких)
Kirill
В резюме до сих пор встречается «уверенный пользователь пк», так что к сожалению представляю(
Александр
А у нас ещё стрессоустойчивых много
Kirill
Записал для себя лично ряд полезных мыслей. Спасибо. Ответ принят!
Хороший отдых.
Название мега крутое. Его используют непроизвольно почти все. Как придумали название?
Александр
Я обожаю простоту. У меня есть товарищ, его зовут Максим Верлан, он мне как-то позвонил 10 лет назад и сказал, что самое лучшее название для турагентства — Хороший Отдых. Потом он уже это забыл, а я запомнил)
Ну, если без ложной скромности, я считаю, что у нас лучшее название и слоган среди всех турагентств в мире.
1
Kirill
ХО!
Есть планы по масштабированию? Куда планируешь расти?
Александр
Кстати, мы когда-то решили переименовать Хороший Отдых в XO travel (икс о). Чтобы с укр языком было легче. Получили миллион гневныз отзывов и быстро все откатили назад)
Kirill
XOT)
Александр
По масштабированию. Да, конечно. В Украине очень большой рынок — на 2 миллиарда долларов в год люди покупают путёвок.
1
А мы все ещё маленькие, хоть и быстро растем.
Мы ещё в Одессе можем вырасти раз в 5. А дальше Киев, миллионники и онлайн.
Kirill
А ставил на год четкие цели роста?
Александр
Авжеж
60% по выручке
1
Kirill
Движемся к финишу. Последние три вопроса.
Александр
Я готов)
Kirill
3. Всегда есть неадекватные клиенты с негативными отзывами и скандалами. Как боретесь и что предпринимаете, когда о вас человек начинает всякую ерунду говорить?
Александр
Гляди
Человек неделю выбирал Египет. Ничего не купил, а потом вдруг написал менеджеру такой текст. Что с таким человеком делать? Понять и простить.
1
Такие ситуации происходят каждый день. Поэтому мы берём на работу только тех людей, которые любят других людей. Без этого не выжить в нашей работе.
И это у нас NPS 88%
Kirill
Я ж раньше путешествия в Карпаты организовывал. Меня хотели в донецкие шахты забрать за то, что в открытое туристами Окно, в номер залетела летучая мышь.
Александр
Kirill
2. Какие книги изменили твоё мировозрение и сильно на тебя повлияли?
Александр
Ох, ну я же вообще много стараюсь читать. Но наверное "7 навыков высокоэффективных людей", Кови.
Она самая фундаментальная
А ещё "Почему мужчины врут, а женщины ревут", Алан Пиз. Она не про бизнес, а про семью. Мне кажется, что без счастливой семьи бизнес не удастся.
Kirill
Да, надежный тыл важен.
1. Что спросил бы, встретив себя на 10 лет младше и себя на 10 лет старше?
Александр
"Зачем ты делаешь то, что делаешь?"
В обоих случаях
Kirill
Почему? Ты в поисках смысла?
Александр
Мне кажется, это главный вопрос. И интересно, как ответ на него меняется со временем.
1
Kirill
Спасибо за интервью!
Александр
Тебе спасибо! Это было самое необычное интервью ever!
Вам буде цікаво:
- Следующий выпуск «Лички» — Выпуск #30. Дмитрий Лаппо из kniga. biz.ua
- Как сделать город привлекательным для путешественников — Личка. Выпуск #15 Елена Орлова
- Как оперативно реагировать на проблемы. Рассказывает совладелец Планеты Кино — Личка. Выпуск #31 Дмитрий Деркач
