Branding

Startups

Wow sites

Web development

Ukraine is a capital of great people!

Please, support Ukrainian suppliers and army

Усі статті

Личка. Выпуск #31 Дмитрий Деркач

Артур Лупашко

4.03.2019 9521 10 мин.

Личка. Выпуск #31 Дмитрий Деркач

Артур

Всем привет. Сегодня в рамках проекта «Личка» by Solar Digital вместо Кирилла Соляра интервью проведу я — Артур Лупашко. Сегодня говорим с Дмитрием Деркачем — совладельцем сети кинотеатров «Планета Кино». Напомню, что интервью будет опубликовано без цензуры — весь диалог от начала и до конца. Ну что ж, начнем. Дмитрий, приветствую! Предлагаю сразу перейти на «ты».

Dmytro

Привет!

переходим на "ты" )

Артур

Лично я фанат «Планеты кино». В этой сети чувствуешь, что о тебе заботятся и следят за качеством продукта. Для меня не проблема ради такого проехаться от Фонтана на поселок Котовского через весь город. Уверен, я не один такой. Насколько я знаю, ты стал совладельцем сети уже на 4-м году существования. Расскажи, чем занимался до этого и как судьба свела с этим бизнесом?

Dmytro

ПОчему на Котовского, а не на Таирова?

Артур

Таирова более популярный. И если билеты покупаешь поздно, то там уже их как правило нет.

И еду на Котовского

Dmytro

Компания была создана в 2006 году Натальей Байдан (наш СЕО) и Андреем Шпигом; в 2008 году они открыли первый кинотеатр - 1 зал IMAX в Киеве в РЦ Блокбастер. Я присоединился летом 2012 года, когда уже было 3 кинотеатра

Котовского мы позиционируем, как кинотеатр у дома, он небольшой и рассчитан на жителей микрорайона. Таирова - наш флагманский кинотеатр в Одессе

До 2012 года я работал юристом

на 4ом курсе института (КИМО) меня взяли интерном в Ernst & Young

спустя несколько месяцев мне уже предложили постоянную работу в EY Law

позже все сотрудники из EY Law перешли в новую юридическую компанию DLA Piper

В итоге я проработал 8 лет юристом. Был старшим юристом, обслуживал крупнейшие сделки в Украине

специализировался в основном на M&A и инфраструктурных проектах

сначала было много вызовов, крупные проекты, крупные и сложные клиенты, было очень интересно. Позже это превратилось в рутину, вызовов становилось все меньше, захотелось перемен

Артур

Используешь полученный опыт?

Dmytro

С этим бизнесом свела именно судьба )

Андрей Шпиг - это сын бизнес-партнера моего отца, мы знакомы с детства, но в 2000-ых мы общались очень мало. Андрей искал партнера для расширения бизнеса и предложил мне присоединиться

Dmytro

Когда я работал юристом, я участвовал в огромном количестве legal due diligence (юридический аудит) различных компаний. Я знал, как компании работают, с какими проблемами сталкиваются, общался с собственниками и топ-менеджеры различных украинских и зарубежных компаний. Все это очень помогает мне

Артур

Давай немного о вашем партнерстве. Нас читает много предпринимателей и основателей компаний. Многие сталкиваются с тонким искусством партнерства. Как известно, ты занимаешься маркетингом и сервисом, а Андрей — IT, продажами, финансами и административными вопросами. Всё верно? Как вы пришли к такому разделению труда? И какие решения принимаете совместно?

Dmytro

Я уже довольно давно рассказывал о разделении обязанностей. Последние 2 года мы немного изменили стиль управления

мы теперь меньше вмешиваемся в операционную деятельностб компании, есть менеджеры, которые довольно самостоятельно принимают решения

мы больше участвуем в стратегическом управлении

Мы сейчас все важные решения принимаем втроем - Андрей, Наталья и я

мы больше не делим зоны влияния

С партнером иногда бывает сложно, у нас бывают разные мнения, мы спорим

Но в итоге это помогает принимать более взвешенные и качественные решения

Артур

Можешь поделиться какой-то сложной ситуацией в вашем партнерстве и как вы ее решили? И дать какой-то один-два совета будущим предпринимателям касательно эффективного партнерства? Например, закрепить решающее право голосом за кем-то одним или что-то из твоего личного опыта

Dmytro

Я не помню какой-то конкретной ситуации. Но у нас регулярно происходят ситуации, когда мы сильно спорим, упираемся, говорим на повышенных тонах. Это иногда происходит при сотрудниках.

Потом мы успокаиваемся, обсуждаем ситуацию, миримся, договариваемся.

Советы: быть честными, говорить открыто, не дуться, а сразу все проговорить, разобрать ситуацию

Еще помогает вариант взять паузу и попросить сотрудников провести дополнительный анализ, собрать недостающие данные для принятия решения, провести опрос клиентов

Также мы просим сотрудников высказать их аргументы за и против наших обоих мнений

Очень важно еще не спорить при сотрудниках. Остановиться, отложить спор, когда мы останемся сами. Но, как правило, редко получается остановиться ))

Артур

Это как не стоит родителям выяснять отношениях при детях

Для детей - в семье всегда мир и любовь.

Dmytro

в точку

Артур

Супер. Хорошие советы. Спасибо

Предполагаю, что этот бизнес (как и мой, отельный) — «долгие деньги» и окупается не так быстро. Два вопроса: какой все же срок окупаемости кинотеатра и как вы решаете задачу с привлечением инвестиций в новые кинотеатры?

Dmytro

Этот бизнес генерирует стабильный доход, но прибыль низкая, очень много затрат. Большинство затрат привязаны к валюте, а вся выручка - в гривне. Очень большие статья затрат - аренда помещений и зарплаты. Кризис 2013 года очень сильно нас подкосил. Арендные ставки уже практически вернулись к уровню 2012 года, зарплаты тоже растут, а цена билета в пересчете на валюту еще сильно не дотягивает до уровня 2012 года

Артур

Понимаю тебя.

Dmytro

Хорошим сроком окупаемости кинотеатра считается 5-6 лет. У нас не все кинотеатры имеют такой срок окупаемости

Все инвестиции - собственные. Мы планируем привлекать внешнее финансирование в 2020 году, сейчас работаем над этим

Артур

В любом случае это неплохая окупаемость для таких дорогих проектов. Мы мечтаем об окупаемости отеля за 7-8 лет.

В вашу сеть входит 7 кинотеатров и 49 экранов. Какие планы по развитию сети в 10-летней перспективе? Есть ли в планах развиваться по франшизе?

Dmytro

в этом году мы откроем большой кинотеатр в Киеве и в Днепре, в Одессе на Таирова добавим 3 зала киноресторана RE'LUX

У нас еще подписано 2 кинотеатра в Киеве

Мы зависим от строительства ТРЦ. Строятся новые ТРЦ - нам и другим сетям предлагают поучаствовать в тендере

Наша стратегия - открывать многозальные кинотеатры в крупных городах

Артур

Как на счет выхода зарубеж?

Dmytro

Переговоры с девелоперами по разным объектам у нас идут постоянно

Мы думаем о выходе зарубеж, но в каждой стране хватает своих сильных игроков, очень много крупным международных сетей

но мы ищем варианты

Артур

Искреннее желаю вам удачи!

Не все знают о модели работы кинотеатров и дистрибьюторов фильмов. Известно, что вы делите доход от проката 50 на 50. Есть ли у вас обязательства по минимальной выручке? Может ли фильм быть убыточным для кинотеатра?

Dmytro

Да, мы отдаем 50% от сборов фильма

Года 4 назад некоторые дистрибьюторы требовали минимальные гарантии для IMAX, потому что создание копии под IMAX - это приличные затраты. Но, когда у нас стало больше залов IMAX, от нас перестали требовать минимальные гарантии

Убыточным фильм может быть в том плане, что мы можем не окупить коммунальные платежи, связанные с показом фильма, ресурс ламп проекторов, зарплаты и упущенная выгода - если бы вместо этого фильма поставили сеансы другого фильма

По каждому фильму подписывается договор с дистрибьютором, где согласовываются различные условия - минимальное количество сеансов, минимальная цена билета и так далее

поэтому, если мы взяли фильм в прокат, а он не идет, мы не можем от него отказаться

Артур

Следовательно, убытков как таковых не может быть, но есть недозаработанная прибыль, так как вам приходиться показывать фильм, которые не приносит дохода вместо того, что бы занять это время другим более востребованным фильмом?

Dmytro

Грубо говоря, да

Артур

Понял. Еще немного вопросов о структуре доходов

Артур

Относительно недавно вы оборудовали некоторые свои кинотеатры магазинами с самообслуживанием. Предполагаю, что это увеличило средний чек и убрало боль гостей стоять в очереди за попкорном. Какую долю в доходах занимает продажа попкорна и других продуктов? И есть ли в планах реализация других источников дохода в кинотеатрах? Как, например, на автозаправочных станциях, куда все чаще приезжают перекусить, выпить кофе, помыть машину и заодно заправиться.

Dmytro

Попкорн и напитки Pepsi составляют до 80% от всех продаж в барах и Киномаркетах

Конечно, мы стараемся максимизировать прибыль с каждого квадратного метра. Мы открываем дополнительные бары - NoSpoier. Киноресторан - RE'LUX

Мы раньше ставили игровые автоматы. Но они очень шумные и создавали дискомфорт посетителям

Артур

Вы одни из первых или, может, первые отказались от коммерческой рекламы перед показом фильма. Это очень сервисных ход. Какая была ее доля в структуре доходов? Оценивали ли вы потери в прибыли перед тем, как принять это решение?

Dmytro

Доход от показа рекламы составлял меньше 2%. Мы глубоко анализировали этот вопрос

решение было неоднозначным. Но показ рекламы очень сильно раздражает зрителей

Мы приняли решение, что отсутствие рекламы стратегически приведет к нам больше клиентов через рекоммендации и в итоге мы заработаем большеъ

Это сложно посчитать, но, думаю, это работает

Артур

Это очень круто.

Dmytro

Еще один фактор - у нас получается поставить немного больше сеансов в день, когда есть короткие фильмы.

Или как минимум, мы можем разместить больше сеансов в прайм-тайм

Артур

Ранее мы с тобой общались о системе лояльности и я просил твоих рекомендаций. Лично для меня ваша система лояльности и приложение «Планета кино» удобно почти во всем, а мелкие замечания, которые были, вы уже устранили в новой версии. Я сомневаюсь, что об этих мелочах вам писали. Но, тем не менее вы вовремя выявляете и устраняете их. Как вы анализируете потребительский опыт и фиксируете эти неудобства? Поделись своим подходом.

Dmytro

мы стараемся опрашивать как можно больше зрителей. Мы делаем рассылки после каждого посещения кинотеатра. Все полученные замечания обрабатываются и прередаются на исправление. Это также помогает постоянно улучшать кинотеатры и каждый новый кинотеатр делать еще лучше предыдущего

Также мы проводим много опросов клиентов по различным направлениям

при запуске новых продуктов или сервисов мы пользуемся методиками дизайн мышления, формируем гипотезы, проводим исследования, опросы клиентов, делаем прототипы, пилоты, опять опросы и после этого принимаем решения

Артур

Какое непосредственное участие твое и Андрея на всех этих этапах?

Dmytro

Раньше мы еженедельно читали каждое замечание. Сейчас отдел сервиса систематизирует и анализирует их. Мелкие замечания сразу передаются в кинотеатры или менеджерам на исправление. Если вопросы более сложные или они касаются развития кинотеатров или наших продуктов, такие замечания передают нам с Андреем

Dmytro

Я еще сам читаю все отзывы в соцсетях, Google, AppStore и стараюсь также сам отвечать клиентам в Фейсбуке

Это позволяет оперативно обнаруживать проблемы

и держит в тонусе

Еще мы практикуем работу менеджеров в кинотеатрах

как раз в эту субботу мы все будем работать в киевском кинотеатре. Я буду кассиром в Киномаркете

также мы наблюдаем за клиентами в кинотеатре, особенно, если запускаем что-то новое. Я лично часто сижу в фойе кинотеатра и наблбюдаю за действиями клиентов

Артур

Супер. Очень крутой подход, Дмитрий. Я рад, что такие бизнесмены, как ты, сегодня задают планку. Думаю, что всем предпринимателям, которые читают нас, интересно функции, которые возложены на отдел сервиса. Такой отдел однозначно нужен каждому бизнесу. Расскажи немного, чем занимается отдел и какие у него KPI?

Артур

У меня еще немного вопросов

Спасибо за терпение)

Dmytro

У нас довольно нестандартный отдел сервиса / клиентского опыта. Я не думаю, что он может быть примером для других. Сотрудники отдела обрабатывают жалобы клиентов (после первичной обработки контакт-центром), следят за их устранением. Они также контролируют работу сотрудников кинотеатрам по записям, ставят оценки сотрудникам. Проводят опросы при необходимости. Проводят опросы NPS. Запускают некоторые проекты, которые связаны с улучшением клиентского опыта (например, улучшение уборки залов; гардероб самообслуживания и подобные проекты). Также они помогают реализовывать проекты другим отделам по методике дизайн-мышления

Dmytro

Сервис - это очень размытое понятие, его элеиенты есть практически в каждом отделе. Поэтому отдел "сервиса" для меня - это не очень корректно )

Артур

В нашей сети мы назвали его отдел заботы о гостях. Он отправляет по отелям тайных гостей, так же всеми возможными способами собирает жалобы, отправляет на почту опросы, звонит после выезда и под предлогом "Как вы добрались домой, все ли хорошо, задает несколько вопросов касаемо обслуживания во время проживания". Сильный инструмент, но ищем способ получать информацию еще оперативнее

Артур

Пару вопросов о конкуренции.

С 2017 года технологию IMAX представляет также сеть кинотеатров Multiplex. Как одно из главных преимуществ сети стало доступно вашим главным конкурентам? Как думаешь, почему гости выбирают именно «Планету Кино», а не тот же Multiplex, например?

Dmytro

У нас отдел заботы - это наш контакт-центр, потому что они общаются с клиентами по всем каналам (телефон, соцсети, мессенджеры, имейлы), они проводят первичный анализ всех обращений и создают тикеты. Они сообщают клиентам, если что-то произошло и, например, отменился сеанс. Они консультируют клиентам по всем вопросам. Поэтому забота - это больше к ним. Отдел клиентского опыта больше отвечает за контроль и за некоторые проекты

Артур

Понял.

Dmytro

Мы долго удерживали эксклюзивность IMAX на всю Украину, платили большие деньги за это. Постепенно мы понимали, что надо развивать собственный бренд и нельзя его строить вокруг IMAX

Поэтому решили вкладывать в бренд Планеты Кино, а не удерживать эксклюзивность

Артур

Можешь ли выделить выделить, почему ваши гости - преданы вашему бренду? Есть ли по-твоему отличие, которое можно выделить?

Dmytro

Мы строим бренд вокруг выдающегося сервиса, качества и комфорта показа кино, кинотехнологий и инноваций

в каждом из этих направлений мы пытаемся реализовывать проекты, которые подкрепляют наши обещания бренда

Это и Киномаркеты, и кинорестораны, кинотехнологии 4DX и IMAX. В новых кинотеатрах мы делаем очень удобные кресла, широкие проходы между рядами; мы очень сильно заморачиваемся по поводу попкорна

мы в целом очень сильно заморачиваемся по поводу всего, Андрей и я мы вмешиваемся в детали, которые касаются клиентского опыта, призываем всю команду действовать также

стремимся постоянно улучшаться

Артур

Да. Бог в мелочах.

Спасибо за развернутые ответы. А теперь немного о личном

Что и кто тебя вдохновляет? Какие компании, люди, хобби?

Dmytro

Хобби: стараюсь постоянно пробовать что-то новое, спорт (лыжи, хайкинг, mma, дайвинг, серф), путешествия, фотография

Артур

Что бы сказал себе 20-летнему?

Dmytro

Люди: у меня нет кумиров, я понимаю, что каждый великий человек много работал, был одержим тем, что делал, любил свое дело

Компании: Apple, Amazon, Whole Foods, Google, McDonalds, AirBnB, Uber. Из украинских: GoodWine, Новая Почта, Fedoriv, Сильпо, Розетка, Уклон

Монобанк еще

Ничего бы не говорил, не хотел бы мешать и что-то менять )

Артур

Последний вопрос. Опиши кинотеатр будущего. Кинотеатр «Планеты Кино» в 2050 году, например.

Dmytro

у меня есть 2 сценария развития: 1. Кинотетры превратятся в нишевое развлечение, как сейчас театры, и мы будем ходить редко в кино, по особым поводам, на отдельные фильмы; или 2. Будут такие крутые технологии, что это уже будет не просто просмотр кино, а мы будем участвовать в том, что происходет в фильме, будем сами его создавать, будем внутри этого контента и главное - одновременное участие большого количества людей при физическом взаимодействии в одном месте, иначе это все будет происходить дома, онлайн