В современном мире клиентоориентированность — вещь сама собой разумеющаяся, как электронный ящик, или мобильный телефон. И мы, конечно же, клиентоориентированная компания. Но желание угодить клиенту не равно идти у него на поводу. Пойти на встречу — не значит давать сесть себе на голову и свесить ноги.
Рассмотрим ситуацию: молодой менеджер работает над проектом, в котором клиент с самого начала просит вносить правки в дизайн. Менеджер старается угодить клиенту, не смотря на возгласы дизайнера, что правки необоснованны. Результат не удовлетворяет не только руководителя компании, но и клиента. Приходится переделывать. Однако необоснованные правки от клиента продолжаются. Но менеджер уже понимает, к чему это может привести и жёстко обрубает хотелки заказчика. И что тут происходит? Снова недовольство, ведь клиент изначально привык к тому, что с ним всегда соглашаются, а тут такой облом.
Ещё пример — попытка дружить с клиентом. Попытка увеличить лояльность путём неформального общения. Несоблюдение личных границ может привести к панибратству, что в свою очередь приведёт к пренебрежительному отношению со стороны клиента. И все плюшки и бонусы со стороны компании он просто перестанет ценить.
Менеджмент — это баланс. Важны soft skills, а именно эмпатия и умение договариваться, а также твёрдость характера. Важно сразу поставить своё общение с клиентом так, чтоб были определённые границы. Дабы потом не возникало конфликтов, когда вы скажете, что не сделаете какие-то правки и доп работы. Но конечно это не значит, что вы должны говорить только сухим канцелярским языком, не лайкать фотки друг друга на фейсбуке и обсуждать в мессенджере проект в нерабочее время. В отношениях с клиентом, как и в жизни работает правило золотой середины.
